外地女子在巢湖入住酒店第二天用餐时,在三碟菜中发现头发和钢丝球……

2019-12-03 10:27  来源:合晚巢湖晨刊

上周五临下班,巢湖市中庙市场所接到市局12315投诉举报中心转来的一则消费者投诉,消费者丁女士在中庙某酒店入住,因食品安全问题与酒店方产生了纠纷,等会来该所反映情况。

工作人员考虑到丁女士是外地人,当天在办退房手续,于是联系酒店,要求投诉双方来所里进行现场调解。四十分钟后,丁女士匆匆赶来,一见到工作人员就表达了她的不满:本来酒店就是过错方,刚刚更是因为结账事宜产生了激烈的口角,“我说了,已经拨打了12315电话,要来所里反映情况,酒店怕我不付账,不给走人。”

工作人员让丁女士和其同事先冷静下来,认真倾听并记录。原来,丁女士入住酒店三天,第二天用餐时,在三碟菜中发现头发和钢丝球,她向酒店反映情况,服务员只是将菜进行了更换,但态度让其恼火,虽然说了道歉,却丝毫感觉不到诚意。明明自己是受害方,却得不到应有的理解。说完,她将自己第一时间拍下的问题菜品照片,以及与酒店工作人员交流的微信对话展示出来。“本身很生气,而且我的同事更是出现了呕吐的症状,也不知道是否与就餐的菜品有关。我提出补偿要求,可是酒店一直没给明确答复,今天下午为这个事情整整交涉了三个小时。”

酒店方承认菜品中的安全隐患,餐饮负责人现场向丁女士道歉,解释说因总经理出差在外,无法确定赔偿金额,怠慢了丁女士。

该所工作人员批评了酒店员工的态度,并就《中华人民共和国食品安全法》第三十四条和《消费者权益保护法》第十一条的相关条款进行了解释说明。酒店端上问题菜,侵犯了消费者丁女士的权益,事实清晰。虽第一时间给予更换,但没有及时回应丁女士的诉求,并且粗暴地不让丁女士来市场所反映情况,方法不当,将矛盾扩大。一番耐心劝说下,酒店负责人提出赔偿丁女士2000元;并以此为戒,规范后厨操作,做好员工的培训管理,今后与消费者打交道时注意方法,遇到类似情况会耐心倾听,及时给予反馈,而不是激化矛盾。丁女士对调解结果表示满意,回到酒店结清尾款,踏上了返家的路程。该所仅用半个小时就为这起消费纠纷画上了圆满的句号。

(原标题:周末下班前半小时调妥的一起消费纠纷)

责任编辑:zcw

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